Il progetto, iniziato a dicembre 2004, ha curato l'introduzione dei criteri della qualità dei servizi nella Provincia di Roma. In particolare, l'intervento ha riguardato 16 servizi/procedimenti selezionati ad hoc che, anche se numericamente ridotti rispetto alla totalità di quelli erogati dall'Amministrazione, hanno rappresentato un campione significativo del largo spettro di prodotti/servizi che l'Amministrazione fornisce ai propri utenti, esterni ed interni. Si è trattato, per la maggior parte, di servizi "di line" a rilevanza sociale, socio-economica, ambientale, culturale e di servizi di staff, con utenti interni all'Amministrazione. Si è voluta rilevare la qualità progettata, erogata, attesa e in alcuni casi anche percepita, le aree di criticità e le leve di intervento per il miglioramento dei servizi allo scopo di uniformare l'approccio dell'Ente, avvalendosi delle sinergie di un consistente gruppo di lavoro "trasversale". L'obiettivo principale del progetto è stato quello di diffondere tra gli uffici, in maniera operativa e dando minore rilevanza all'aspetto teorico della questione, una cultura della qualità dei servizi e dell'orientamento al cliente, contribuendo in tal modo, ad un primo miglioramento concreto dell'erogazione (e quindi della percezione) dei servizi erogati dall'Ente. Base comune del progetto, per tutti i 16 servizi/procedimenti che si sono messi alla prova, è stata l'analisi, rigorosa ed oggettiva, e sempre condivisa con i responsabili, delle caratteristiche del servizio offerto, dei sistemi di monitoraggio adottati e della qualità effettivamente erogata. In conseguenza di tale attività "diagnostica", i servizi sono stati supportati nell'elaborazione di piani di miglioramento o, in alternativa, nei casi in cui le performance del servizio risultavano sufficientemente consolidate e stabilmente monitorate, nella progettazione di una "mini carta dei servizi", massima espressione di quell'orientamento al cliente/utente e di quella trasparenza che sono il filo conduttore dell'approccio alla qualità dei servizi. Per 11 servizi/procedimenti, circa il 70%, è stato elaborato un piano di miglioramento, nel quale vengono descritte, per ciascun fattore di qualità ritenuto più significativo, le criticità rilevate, le cause e le proposte di azioni migliorative a breve e medio termine (comprensive dei responsabili e delle scadenze temporali). Per 4 servizi/procedimenti sono state predisposte delle bozze di carta dei servizi. Più precisamente, per tre servizi con utenti esterni (il processo di autorizzazione al vincolo idrogeologico, la fornitura di stand espositivi per le imprese artigiane presso le manifestazioni fieristiche, i corsi di formazione per operatori sociali e socio-sanitari ed il terzo settore dei Comuni/Distretti), e per un servizio con utenti interni (i corsi di formazione per i dipendenti dell'Amministrazione provinciale). Complessivamente, sono stati realizzati 6 focus group, di cui 4 con utenti esterni e 2 con utenti interni .
Con tale esperienza pregressa, preziosa per diffondere la sensibilità all’ascolto del cittadino all’interno dell’Ente e per sperimentare vari strumenti operativi, nel 2007/2008 abbiamo potuto compiere un decisivo salto di qualità rispetto al passato in quanto il nuovo percorso è nato con l’avallo iniziale della direzione politica che ha autorizzato/condiviso la rilevazione della qualità erogata, attesa e percepita di 20 procedimenti tra i più rilevanti (alcuni già precedentemente vagliati, altri di nuova individuazione), selezionati in accordo con il “top management”, ossia in accordo con Direttore generale e con i vari dirigenti coinvolti. Altro discrimen rispetto al passato è stato il superamento dell’autoreferenzialità nelle indagini di qualità tramite la partecipazione di esperti del settore esterni all’Ente, a cura dei quali è stato preparato il kit di strumenti gestiti, comunque, direttamente dal gruppo di lavoro costituito ad hoc dai membri del servizio.
Obiettivi
L'obiettivo principale del progetto è stato quello di diffondere tra gli uffici, in maniera operativa e dando minore rilevanza all'aspetto teorico della questione, una cultura della qualità dei servizi e dell'orientamento al cliente, contribuendo in tal modo, ad un primo miglioramento concreto dell'erogazione (e quindi della percezione) dei servizi erogati dall'Ente.
L'intento iniziale era quello di costituire, seppure su un piccolo "campionario", le basi per un processo di analisi e verifica della qualità dei servizi/procedimenti, con una metodologia in grado di unificare la variegata gamma di iniziative sul tema attivate da diversi servizi della Provincia, ognuno per proprio conto. L'obiettivo finale, infatti, è stato quello di introdurre e utilizzare strumenti e metodologie per la qualità uniformi in tutto l'Ente, in particolare nei settori rilevanti di competenza della Provincia, assicurando così una maggiore apertura dell'Amministrazione all'ascolto del cliente interno ed esterno, alla rilevazione delle principali criticità e alla proposta di conseguenti azioni di miglioramento. Il monitoraggio di queste ultime avverrà nel corso del 2006. Inoltre, è stato perseguito l'altro obiettivo di una maggiore apertura al lavoro di équipe, gestendo le dinamiche sottese allo strumento del "lavoro di gruppo" tra i vari dipartimenti della Provincia.
Azioni
Il percorso di qualità intrapreso è partito dall'analisi delle varie iniziative intraprese negli ultimi anni dai servizi dell'Amministrazione provinciale, tra cui l'indagine sulla qualità erogata e percepita, realizzata nell'anno 2000/01 dalla Confor e relativa a 6 servizi.
Nel 2003, il servizio Pianificazione e controllo ha partecipato al Cantiere di innovazione sulla "customer satisfaction", realizzato da Cantieri-Dipartimento della Funzione pubblica, grazie al quale si sono acquisite le metodologie e gli strumenti propedeutici per l'avvio del progetto in Provincia, in sinergia con i rappresentanti di Cantieri.
Un impulso decisivo a questo percorso è stato dato con la proposta del Direttore generale di introdurre i principi della qualità nell'Ente, avanzata nel corso di una riunione svoltasi a maggio 2004 con i controller, figure professionali nominate a supporto di ogni dirigente dell'Ente, cui è affidato l'espletamento di un insieme di compiti che li rende particolarmente qualificati per la programmazione e il controllo dei processi.
In ottobre, ha fatto seguito la realizzazione di un seminario nel corso del quale è stata presentata e sperimentata una metodologia di approccio al tema della qualità prevista ed erogata, basata su criteri condivisi da tutti. In occasione del seminario, sono stati prodotti vari documenti, preparatori del progetto finale e consultabili presso il servizio Pianificazione e controllo, che tracciano la situazione di partenza:
1) Censimento delle iniziative messe in atto dalla Provincia
Prima di avviare un percorso condiviso di monitoraggio della qualità (attesa, erogata, percepita) su alcuni procedimenti/attività scelti (uno per Dipartimento), la Direzione generale - Servizio Pianificazione e controllo, consapevole che diversi erano stati gli sforzi innovativi svolti in tal senso negli anni passati, ha inteso realizzare una ricognizione delle principali iniziative poste in essere "per la qualità" dai Dipartimenti e dai Servizi negli ultimi 3 anni. L'indagine, svolta in tempi brevissimi (circa due settimane, nel mese di ottobre 2004 e poi ripetuta ad inizio 2006), ha permesso di censire 154 iniziative. Tra queste, sono comprese due tipologie: le iniziative direttamente volte al monitoraggio della qualità dei servizi (indagini sulla customer satisfaction, certificazioni Iso, definizione di standard, ecc.) e le iniziative volte al miglioramento della prestazione dei servizi resi (informatizzazione, esternalizzazioni, sito internet, progetti di innovazione finanziati con fondi comunitari/nazionali, ecc.).
2) Indagine, a cura del Servizio Pianificazione e controllo, sulle "buone prassi" in materia di customer satisfaction realizzate da parte di altri enti locali, con particolare riferimento alle indagini realizzate da enti locali in riferimento a settori analoghi a quelli partecipanti al progetto (sulla base della banca dati di Cantieri).
3) Raccolta dei 21 procedimenti individuati dai dipartimenti che hanno costituito il quadro di partenza e su è stato concentrato l'impegno per il miglioramento della qualità.
4) Elaborazione sulla parte teorica "La qualità dei servizi pubblici".
5) Esercitazioni in aula con 4 gruppi di controller, finalizzate a fornire approcci e strumenti di indagine omogenei per individuare le criticità e definire le leve di intervento.
Il passaggio alla fase operativa è avvenuto all'inizio dell'anno 2005: nel mese di febbraio, una riunione con tutti i controller ha sancito l'introduzione agli obiettivi del progetto, nonché la presentazione dell'approccio metodologico e degli strumenti di rilevazione da utilizzare, tra cui la simulazione pratica di un focus group.
L'articolazione del processo di introduzione dei criteri di qualità nell'Ente, nel corso dei nove mesi della fase operativa, si può riassumere in una serie di incontri che hanno scandito le fasi principali del procedimento:
- Individuazione del cliente interno/esterno;
- Ricognizione delle modalità utilizzate in passato per rilevare e soddisfare le esigenze del cliente;
- Indicazione dei livelli attuali della prestazione offerta dal servizio, avallata da dati oggettivi;
- Raccolta di elementi conoscitivi per impostare correttamente il piano di campionamento di utenti esterni/interni;
- Impostazione di un focus group, ossia di una libera discussione di gruppo volta sia a focalizzare, tramite una griglia di argomenti da indagare e domande mirate, le attuali esigenze del campione, sia a verificare ciò che l'Ente eroga realmente in rapporto agli standard predefiniti, individuando le criticità e le leve di intervento;
- Predisposizione "Mini Carta dei Servizi" o "Piano di Miglioramento" specifici per ciascun procedimento;;
- Convalida e consegna dei materiali definitivi ai dirigenti;
- Diffusione a tutta la "comunità dei controller", tramite un seminario ad hoc organizzato dalla Direzione generale ad inizio 2006, oltre che tramite la pubblicazione sul giornale on line "blog controller".
Risultati
Base comune del progetto, per tutti i 16 servizi/procedimenti che si sono messi alla prova, è stata l'analisi, rigorosa ed oggettiva, e sempre condivisa con i responsabili, delle caratteristiche del servizio offerto, dei sistemi di monitoraggio adottati e della qualità effettivamente erogata. In conseguenza di tale attività "diagnostica", i servizi sono stati supportati nell'elaborazione di piani di miglioramento o, in alternativa, nei casi in cui le performance del servizio risultavano sufficientemente consolidate e stabilmente monitorate, nella progettazione di una "mini carta dei servizi", massima espressione di quell'orientamento al cliente/utente e di quella trasparenza che sono il filo conduttore dell'approccio alla qualità dei servizi. I procedimenti oggetto della rilevazione nel 2007/2008, distinti per settori tematici, sono stati i seguenti:
- Personale
Formazione del personale dipendente non dirigente;
- Ambiente
autorizzazioni e controlli in materia ambientale (risorse idriche, emissioni in atmosfera, recupero e smaltimento rifiuti)
attività sanzionatoria e di contenzioso nelle materie ambientali;
- Edilizia scolastica
manutenzione degli edifici scolastici;
- Viabilità e mobilità
manutenzione delle strade provinciali;
autorizzazioni in materia di occupazione del suolo pubblico;
agevolazioni tariffarie sistema pubblico dei trasporti (Metrebus Lazio);
vigilanza in materia di motorizzazione civile;
trasporto per i diversamente abili (+ Bus);
- Servizi sociali
monitoraggio ed attuazione dei piani sociali di zona;
accoglienza alle donne vittime di violenza presso i centri di Solidea;
sportelli di informazione e consulenza ai consumatori ed agli utenti.
- Lavoro e formazione
servizi dei Centri per l’impiego forniti ai cittadini in cerca di occupazione ed alle aziende
attività dei centri di formazione accreditati e Centri di formazione professionale provinciale
- Protezione civile
Supporto agli enti locali in materia di protezione civile. Formazione e coordinamento dei volontari della Protezione Civile.
Le rilevazioni si sono tutte concluse entro il 31/01/2008 e i risultati complessivi del progetto sono stati presentati nel corso del Forum P.A. 2008 “La Provincia di Roma ascolta i propri cittadini-clienti”:
- n. procedimenti oggetto di rilevazione della qualità: 20
- Indagini quantitative realizzate per l’esame dei 20 procedimenti: 14
- n. rispondenti alle indagini quantitative concluse: 5.460
- Focus Group realizzati: 24
- n. partecipanti a tutti i focus group: 234
Sono stati realizzati i prodotti:
Manuale per il governo della Customer satisfaction in Provincia di Roma
Sistema informativo per la gestione delle indagini di Customer satisfaction e software per la progettazione e gestione delle indagini on line
Realizzazione del “portale della qualità e dell’orientamento all’utente della Provincia di Roma”
Realizzazione di seminari e corsi di formazioni sul tema della qualità, rivolti ai dirigenti ed ai dipendenti
Infine, terminate le indagini, vi sono stati incontri personalizzati, con la restituzione dei risultati, l’evidenziazione dei punti di forza e la discussione dei fattori di debolezza, cui è seguita la consegna di schede per la stesura dei Piani di miglioramento, strumento operativo di supporto al cambiamento ed impegno essenziale per la “chiusura del ciclo della qualità”.
Punti di forza
Sono almeno tre gli elementi che rendono questo progetto particolarmente innovativo e positivo nella misura in cui per l'anno 2006, si riusciranno a diffonderne i frutti e riproporlo su larga scala:
1) E' stato un progetto trasparente e partecipato, di tipo bottom-up.
Agli aspetti di analisi di processo di "back-office", che ovviamente non sono mancati, si è anteposto un processo "front-office", che ha prediletto l'ascolto diretto del cittadino e delle sue esigenze. Per alcuni servizi, il progetto ha comportato una duplice apertura: l'apertura al cittadino-utente ma, ancor prima, l'apertura al gruppo di lavoro interno. Trovando sempre, da parte del dirigente responsabile, grande disponibilità ed interesse a "mettersi in gioco" e a migliorarsi.
2) E' stato un progetto significativo sia per i prodotti realizzati (tangibili e concreti), sia per i processi di cambiamento culturale e operativo attivati all'interno dei Servizi e dei Dipartimenti.
3) E' stato un progetto "low cost" e "labour intensive", ossia a basso costo ma ad alto impegno di energie professionali interne.
Molto significativo è stato il ricorso alle professionalità interne, cosa che ha permesso non solo di ottemperare alla direttiva della Corte dei Conti in materia di affidamento di incarichi di studio, ricerca o consulenza ("accertamento reale di professionalità interne all'ente in grado di assicurare i medesimi servizi"), ma che ha dato la possibilità di sperimentare il metodo del lavoro di gruppo (utilizzando l'istituto contrattuale del "progetto obiettivo speciale") con professionalità appartenenti a diversi settori dell'Amministrazione. Su quest'ultimo aspetto, va ricordato il ruolo di coordinamento metodologico svolto dalla Confor srl, società che già cinque anni fa aveva realizzato un progetto sperimentale denominato "Controllo di gestione e customer satisfaction" su 5 servizi/procedimenti. La sua funzione di supporto esterno, svolta "in punta di piedi", ha permesso un'analisi comparativa, evitando al gruppo interno il rischio della autoreferenzialità.
Destinatari
I destinatari del progetto sono stati sia i clienti interni che i clienti esterni della Provincia di Roma, a seconda della tipologia dei procedimenti, con differenti metodologie e risultati prodotti, laddove per clienti esterni, si intendono i privati cittadini, le loro associazioni, gli imprenditori, ma anche gli altri enti locali, in un'ottica di rete, mentre per clienti interni si intendono i dipendenti dell'Amministrazione provinciale.
Impatto sulla customer satisfaction
Se da una parte, in questa prima fase del progetto, ci si è soffermati sull'analisi della qualità progettata, attesa ed erogata, dall'altra, sono state poste le basi per una rilevazione della qualità percepita sistematica ed uniforme nella metodologia (occorre mettere a sistema le diverse esperienze già realizzate nell'Ente). E' interessante notare come la maggior parte dei servizi/procedimenti analizzati, 10 su 16, già utilizzasse strumenti di indagine di customer satisfaction.Il progetto è stato l'occasione per verificare e testare la validità e l'attendibilità degli strumenti già utilizzati, con esiti positivi.
Seguito
Il servizio di Pianificazione e Controllo si occupa del controllo di gestione già dal '99, con la gestione di un apposito software ed il coordinamento di 100 controller per il monitoraggio degli obiettivi previsti nei piani esecutivi di gestione di tutti i servizi della Provincia e la conseguente elaborazione e diffusione di report.
Nel 2005, si è voluto affiancare al controllo di gestione il controllo "centralizzato" della qualità dei servizi. In effetti, in Provincia, si sono registrate nel corso degli ultimi anni numerose iniziative facenti capo ai vari servizi. Attraverso il progetto in esame, si è inteso dare uniformità agli interventi in tema di qualità ed il progetto è stato il primo tentativo sperimentale di approccio uniforme e sistematico da riprendere in modo più esteso ed approfondito nel corso del 2006.
Formalizzazione
L'iniziativa è stata inserita nel Piano Esecutivo di Gestione 2005 del servizio Pianificazione e Controllo, corredata di specifico indicatore di misurazione di performance. Alcuni dei procedimenti analizzati, inoltre, si riagganciano all'elenco dei centri
Promotori
L'iniziativa è stata assunta dal Dirigente del Servizio Pianificazione e controllo e dal Direttore Generale.
Unità organizzativa competente
Il progetto, avendo riguardato 16 procedimenti, ha coinvolto numerose unità organizzative:
- DIPARTIMENTO I – Risorse umane e qualità dei servizi - Servizio 3 Sviluppo delle risorse umane, formazione e aggiornamento;
- DIPARTIMENTO IV – Servizi Tutela Ambientale - Servizio 2 Tutela Acque, suolo e risorse idriche e Servizio 3 Tutela Aria ed energia;
- DIPARTIMENTO V – Risorse agricole e ambientali e protezione civile -
Servizio 4 Geologico;
- DIPARTIMENTO VI – Governo del territorio - Servizio 3 Pianificazione mobilità;
- DIPARTIMENTO VII – Infrastrutture e viabilità - Servizio 2 Viabilità zona Nord;
- DIPARTIMENTO VIII – Servizio 1 Beni, servizi e attività culturali;
- DIPARTIMENTO IX – Servizi sociali - Servizio 1 Pianificazione territoriale e sistema informativo;
- DIPARTIMENTO X – Servizi per la scuola;
- DIPARTIMENTO XI – Servizi per il lavoro e la formazione Servizio 1 Lavoro, servizi per l'impiego;
- DIPARTIMENTO XII - Servizi alle imprese e sviluppo economico - Servizio 1 Servizi alle imprese;
- DIPARTIMENTO XIII – Servizi per la promozione del turismo, lo sport ed il tempo libero Servizio 1 Turismo, spettacolo e moda;
- U.E. XIV Servizio di Polizia Provinciale;
- U.E. XVI – Tutela consumatori e lotta all'usura;
- U.C. Capo di Gabinetto Servizio - Servizio 3 Comunicazione istituzionale;
- U.C. Segretariato Generale - Servizio 3 Ufficio Gare e Contratti.
Gruppo di progetto
La realizzazione delle attività è stata possibile grazie alla "Comunità di pratica dei controller" della Provincia di Roma.
Al progetto ha partecipato un gruppo di lavoro di oltre 40 persone tra cui 12 funzionari e 26 controller, di cui un controlle
Coinvolgimento
Si è sfruttato lo strumento contrattuale di incentivazione della produttività costituito dal "progetto obiettivo speciale" finanziato dal Direttore generale, ex art. 4 CCDI 2004.
Dal punto di vista formativo, questa esperienza è stata un caso di formazione on the job, nel senso che nessuna formazione teorica sui concetti di qualità è stata effettuata, preferendo optare per una sperimentazione effettiva sui procedimenti, basata su strumenti pratici e condivisi.
Inoltre, fin dall'inizio della fase operativa, numerose sono state le riunioni per favorire il coinvolgimento di tutti. A febbraio 2005, si è svolta una riunione con tutti i controller che ha sancito l'introduzione agli obiettivi del progetto, nonché la presentazione dell'approccio metodologico e degli strumenti di rilevazione da utilizzare, tra cui la simulazione pratica di un focus group. Successivamente, la formazione ha riguardato, soprattutto, i 6 membri del gruppo di coordinamento tramite varie riunioni: ad ogni componente del gruppo di coordinamento, sono stati assegnati 2 procedimenti da seguire mediante incontri periodici e scambio di corrispondenza elettronica con i controller, con i funzionari responsabili e, spesso, anche con i dirigenti, al fine della preparazione dei vari materiali facenti parte di un apposito kit.
Eventuali dubbi metodologici sorti in corso d'opera sono stati dissipati, convocando riunioni ad hoc e mettendo progressivamente "a fattor comune" i risultati parziali conseguiti
Criticità
Le maggiori criticità incontrate hanno riguardato una certa conflittualità interna e il difficile coordinamento con i consulenti.
La soluzione dei piccoli conflitti interni è avvenuta puntando sul dialogo e facendo appello alla professionalità dei colleghi e fungendo da intermediari per lo scambio reciproco dei materiali. I consulenti dovevano svolgere un ruolo di supervisione e guida che è stato spesso svolto dallo stesso gruppo di lavoro.
Cambiamenti organizzativi
Il progetto ha favorito un grosso lavoro di équipe, che ha coinvolto in maniera trasversale, 15 dipartimenti su un totale di 22 e più di 40 colleghi, oltre ai dirigenti.
Diffusione
I lavori si sono chiusi ufficialmente con un seminario ad hoc, organizzato il 17 marzo 2006, con la presentazione e condivisione dei risultati e dei materiali prodotti all'interno e all'esterno della Provincia. Materiali che sono stati diffusi attraverso vari canali (sito web dell'Ente, blog Controller del servizio, sito di Cantieri, Formez ). Inoltre, la cd. "comunità dei controller" è stata riconosciuta e premiata da Cantieri - Dipartimento Funzione Pubblica nell'ultima Convention novembre 2005 a Roma.
Il progetto è stato presentato anche al Forum PA 2008.