Un cittadino su due usa i servizi pubblici on line ma li ritiene poco soddisfacenti, poco citizen oriented. A rivelarlo il decimo rapporto sulla misurazione dei servizi europei di eGovernment, realizzato da Capgemini insieme a Soget, Idc, Rand, il Dti e IsPractice/Indigov per la Commissione europea.
Sono 28mila i cittadini europei interpellati su un paniere di 19 servizi pubblici, per l’indagine Digital by default or by Detour volta a valutare quali servizi sono i più utilizzati dagli europei. I risultati confermano che, nonostante la disponibilità di servizi di eGovernment, bisogna lavorare per migliorarne l'utilizzo e la soddisfazione rispetto ai servizi privati.
Anche se i cittadini europei sembrano prediligere i servizi egov per semplicità, controllo e trasparenza, risparmio di tempo (80%) e flessibilità (76% ) gli ostacoli maggiormente riscontrati sono stati la difficoltà di utilizzo (24%) e la mancanza di consapevolezza (21%), ma anche perché spesso preferiscono avere un contatto personale (62%), minima la percentuale di utenti preoccupati per la sicurezza dei dati personali, solo l'11%.
L’indagine si focalizza su i principali servizi individuali che si ripercuotono sulla vita quotidiana in tre aree: l'avvio di un' impresa, la ricerca di un lavoro e iscriversi a un istituto scolastico di livello superiore. Altro ambito analizzato nello studio è la misura in cui i paesi hanno installato elementi di abilitazione (come l'autenticazione elettronica e l'autenticità delle fonti) per contribuire a sostenere servizi pubblici veloci, coerenti e privi di errori. I servizi di eGovernment più diffusi risultano essere: “dichiarazione dei redditi" (73% degli utenti utilizzeranno nuovamente l'eChannel per questo servizio), “cambio di residenza” (57%) e “iscrizione universitaria e/o domanda per una borsa di studio” (56%). Mentre i meno utilizzati riguardano “denuncia di un reato” (41%), “nuovo impiego” (41%) e “inizio di una procedura per la richiesta di un assegno di invalidità” (42%).
All’interno del 46% dei cittadini europei utilizzi servizi di eGovernment, un'ampia (28%) rischia di rinunciarci dopo un'esperienza personale.
Mentre i servizi nazionali di eGovernment legati ai tre aspetti più importanti della vita delle persone mostrano segni promettenti, i servizi transnazionali sono in fase di work in progress. Ad essere toccate sono in particolar modo le imprese, anche se i servizi di base sono ben sviluppati in tutta Europa c'è ancora molto margine di miglioramento.
L'indagine ha rilevato anche come sia importante rafforzare le azioni sulla trasparenza del governo. Anche se i governi stanno fornendo informazioni di base sui propri programmi online, mancano all’appello tutti quei servizi che autorizzano i cittadini e permettono di tenere sotto controllo le pubbliche amministrazioni sono molto meno sviluppati (informazioni sulla partecipazione al processo decisionale politico o l'accesso alle procedure per i ricorsi, etc). Infine mentre la soddisfazione per i servizi di eGovernment è diminuita dal 2007, il gradimento verso le piattaforme di social media rimane stabile.